E-post24

Verden har endret seg dramatisk det siste tiåret, og kundene er i stadig større grad på Internett. E-post er svært utbredt og passer godt når man er villig til å vente litt på svaret.

Problemet er bare at Internett er et “der-og-da”-medium, og at kundene ikke er villig til å vente særlig lenge ; for e-post forventes svar samme dag – eller før lunch påfølgende virkedag!

Kundene blir frustrerte og lei når tilbakemeldingene ikke kommer og går videre til konkurrentene – bare 2 klikk unna!

Noen av de viktigste årsakene til at virksomheter strever med innkommende firma-e-post er: er:

• Firmapost går til flere mottakere.
  Alle – og dermed ingen – har ansvaret for å følge opp e-posten. Det er fort gjort at flere personer svarer på samme e-post og/eller det sendes kopier til alle andre i forsøk på å forhindre parallell oppfølging.
• Firmapost går til en bestemt postkasse.
  Forglemmesler, sykdom, ferier, vikarer, nyansatte, manglende delegering – en rekke aspekter gir stor risiko for mangelfull eller ingen oppfølging.
• Henvendelser pr. e-post videresendes / delegeres – men systemet sikrer ikke oppfølging og åpner for menneskelig svikt.

E-post 24 forenkler e-posthåndteringen, og sikrer garantert oppfølging av firmapost som har flere mottakere (f.eks. info@firma.no, kontakt@firma.no, post@firma.no, o.l.).

Slik virker E-post 24!

• Felles “e-post-kø”. Kun én person kan starte behandling av hver e-post.
• Når e-post settes over til andre, garanteres oppfølgingen ; dersom den man satte over til ikke svarer innen en gitt tid, utvides forespørselen tilbake til forrige ledd.
• Garantert oppfølging ; ved vesentlig rutinesvikt, blir e-postene synlig for øvrige deler av organisasjonen (eskaleringsveier / fallback) , f.eks i marked-/salgsledelsen og evt. helt opp i administrasjonen – dersom ønskelig.
• E-post kan settes over til en eller flere andre personer.
• Lagring av felles e-post blir også sentralisert, både for felles policy/rutiner, samt at andre i virksomheten kan lese svar som sendes til kunder.

Noen eksempler på hvordan dette praktisk er løst med E-post 24:

• Kunder/brukere sender inn e-post til virksomhetens e-postadresse(r). Dagens e-postadresse(r) kan beholdes og videreføres, med eDialog 24 E-post som verktøy
• E-posten hentes automatisk fra e-post-kontoen, og vises som en forespørsel i programmet eDialog 24 Operator.
• Kundene kan på sin side automatisk få svar om at e-posten er mottatt, og får et saksnr / henvendelsesnr. Dette gjør at systemet kan gruppere alle henvendelser på en sak.
• Kun én person får behandle e-posten om gangen. Samtidig er det enkelt å samarbeide om epost ; eksempelvis kan en person starte arbeidet med en epost, og sette over til andre som fullfører, med tydelig skille på intern kommunikasjon og e-posten som til slutt skal sendes til bruker/kunde.
• E-posten kan “settes over” til en eller flere andre personer, eller til bestemte avdelinger. Merk – dersom flere virksomheter ønsker samarbeid om e-post, kan man også sette over e-post på tvers av virksomheter med mekanismer for garantert oppfølging.
• Hvis en e-post blir liggende ubesvart lenger enn en maksimumsgrense, vil e-posten bli synliggjort for en større del av organisasjonen (nye styrings- og ansvarsnivåer), og varslingssystemer kobles inn for å garantere oppfølging.

Overordnet funksjonalitet

• Sentralisert håndtering av e-postadresser med flere mottakere.
• Effektiv delegering av ansvar for oppfølging, både i 1. og 2. linje i virksomheten / verdikjeden.
• Enkelt å holde oversikten over alle e-poster i en sak.
• Systemmessig garanti for oppfølging ved at e-poster traverserer organisasjonen ved brudd på rutiner/policy.
• Statistikk etter samme prinsipper som for Chat 24 og SMS 24.
• Forutsetter Intern 24, og kan i tillegg kombineres med Chat 24, SMS 24 og Telefoni 24 (kommer), for full multikanal håndtering av kundedialog fra samme plattform.

Server-løsning: eDialog 24 tilbys i utgangspunktet som en ASP-tjeneste, og driftes av eDialog 24 og driftspartnere. Dersom egen server er ønskelig; ta kontakt for nærmere informasjon.

E-post? Chat? SMS? Telefon? … Med stadig flere kanaler mot kunder og marked, blir det avgjørende å etablere riktige strategier for de ulike kanalene. I tillegg trengs løsninger for å sikre at man fanger opp “multikanal” kundedialog, både i fht. umiddelbar håndtering av saker – og ikke minst langsiktig kundeoppfølging/CRM. Vi bistår gjerne som rådgivere, hvor vi bl.a. kan bidra til fokus på optimal bruk av kanaler mot kunder og partnere i tråd med etablerte målsettinger og strategier.

Bakgrunn
eDialog 24 har satt fokus på e-post med bakgrunn i konkrete ønsker fra flere av våre kunder, som etter innføring av Chat 24 og SMS 24 har sett behovet for multikanal håndtering av kunde- og publikumsdialog.
E-post 24 er utviklet i nært samarbeid med brukerpaneler hos Biblioteksvar.no, og er allerede i drift hos bl.a. Kreftforeningen.no, Adresseavisen.no og Moobi.no