Oppdateringer

eDialog24 versjon 4.1.0.0

Vi i Sentinel eDialog24 AS er�glade�for �kunne presentere en ny versjon av eDialog24 Operat�r.�

I den nye�versjonen har vi gjort forbedringer i design og brukergrensesnitt, hvor god bruksopplevelse, effektivisering og bidrag til �kt kvalitet i kundedialogen bl.a. har st�tt i fokus.

En stor takk til alle som har bidratt og gitt innspill for at eDialog24 stadig skal bli bedre.�Nedenfor har vi beskrevet de viktigste nye�funksjonene, og hvilke gevinster akkurat du kan�f� ved bruk av disse.

PS! N�l ikke med � ta kontakt med eDialog24 Support dersom du har sp�rsm�l til ny funksjonalitet, eller med �nsker�til fremtidig utvikling�:).

Foresp�rselliste med mer informasjon

Ikoner for henvendelser i foresp�rsellisten har f�tt en oppussing.

Forh�ndsvisningen som vises n�r musepeker holdes over et innslag i listen, har blitt forbedret og inneholder mer informasjon enn tidligere.

Gevinst: Rask og tydelig oversikt uten � �pne foresp�rsel. Bedre arbeidsflyt og sparer tid.

Kundesamtale:

H�ndtering av kundehenvendelser er hovedfunksjonaliteten i eDialog24, og det er viktig at man kan jobbe effektivt for � kunne gi kundene best mulig service.

Nyheter ved kundedialog:

Nye menyer:

Under en samtale finnes det tilgjengelige verkt�y via en h�yreklikksmeny.

De fleste av disse verkt�yene er n� gjort tilgjengelig p� en verkt�ylinje �verst p� samtale arket slik at operat�ren lettere kan se og ha tilgang til alle tilgjengelige funksjoner.

Ikonet for � hente kundeinformasjon er n� flyttet opp til samtaleverkt�ylisten.

Gevinst: Raskere tilgang til nyttige funksjoner under samtale.

Automatisk forslag til standardsvar:

Ord i kundens dialog gir auto oppslag i standardsvar. Dette gir operat�r forslag til et relevant svar til kunde.

Forslagene bestemmes ut i fra merkelapper som kan settes p� hvert standardsvar. I eksemplet er ordet �Chat� et n�kkelord.

Gevinst: Gir deg mulighet til raskt og enkelt � gi et kvalifisert svar p� grunnlag av kundens sp�rsm�l. Sparer tid med � finne rett standardsvar med en gang.

Metadata:

Innkommende e-poster som kommer fra web-skjemaer kan n� inneholde metadata som vises for operat�ren, men som ikke vises i et eventuelt svar tilbake til kunde.

Gevinst: F� rask tilgang til nyttig ekstrainformasjon fra WEB skjema som forenkler svar og kategorisering.

Notater i vasket innhold:

Notater som legges inn i vasket innhold under etterbehandling blir n� lagret i historikken sammen med samtalen.

Gevinst: Tilleggsinformasjon skrevet i vasket innhold blir lagret sammen med dialogen. Dette var ikke mulig i tidligere versjon.

Automatisk status informasjon til kunde:

Kunder som prater med en operat�r via chat vil n� f� beskjed i systemfeltet inne i chat-vinduet n�r operat�r leter etter informasjon. Dette aktiveres n�r operat�ren er aktiv i andre programvinduer enn eDialog24.�

Gevinst: Kunden holdes underrettet om dialogstatus og fremdrift. Gir bedre dialogflyt mellom kunde og operat�r.

http://bebroken.com/bb/bm.pix/faq_icon.s800x800.jpg,http://www.myappleguide.com/system/files/imagecache/main_image/UserUnknownIcon.jpg

Anonymisering:

Det er n� mulig � anonymisere informasjon om operat�r og kunde n�r en dialog blir eksportert til andre systemer, for eksempel eDialog24 eFAQ.

Gevinst: Automatisert anonymisering av dialoger f�r eksport til FAQ gir enklere redakt�rarbeid f�r publisering.

Str�mlinjeforming/arbeidsflyt:

For � kunne jobbe rask og effektivt, er det viktig � ha en god flyt i verkt�yene man bruker.

Nyheter som optimaliserer arbeidsflyten i eDialog24:

Ved en innkommende henvendelse vises det et nytt varselsvindu som n� er flyttet ned i h�yre hj�rne. Vinduet som tidligere kom opp var plassert midt p� skjermen. Det er ogs� endret til � inneholde mer informasjon, og har bedre design.

Gevinst: Enklere og mer oversiktlig varsel ved innkommende henvendelser.

Du vil n� som operat�r kunne f� p�minnelse via ballonghint om du har en �pen samtale over lengre tid uten � svare p� den.

Gevinst: Hjelper deg � velge riktig dialog og gir bedre arbeidsflyt.

Svarfrist vil n� v�re synlig sammen med et klokkeikon til h�yre i samtalevinduet om fristen p� samtalen er g�tt ut. Det vil ikke v�re synlig om fristen ikke er passert, men du kan likevel se svarfrist og tid i k� ved � holde muspekeren over klokkeikonet.

Gevinst: F� rask oversikt om n�r saken m� v�re l�st. Gjelder e-post, SMS og nettbeskjed.

Ved flere samtidige samtaler f�r samtalene tildelt en prioritet (vises som et tall til h�yre p� samtalefanen) og man kan automatisk g� til neste samtale, som er neste prioritet, ved � bruke knappen for dette i samtaleverkt�ylisten eller ved � bruke tastatursnarveien 'CTRL+T'.

Gevinst: Lettere oversikt over dialogene, og bedre dialogflyt.

Det er n� mulig � sette seg 'alltid tilgjengelig'. Dette vil overstyre alt av innstillinger man har for tilgengelighetsstatus og la din bruker konstant st� tilgjengelig i inntil 5 timer eller til du selv endrer dette tilbake.

Gevinst: Overstyr automatisk tilgjenglighets- styring, og du trenger ikke sitte aktiv ved PC�en selv om du �nsker � v�re tilgjengelighet over lengre tid.

Nederst til h�yre i hovedvinduet i eDialog24 (ogs� tilgjengelig via global snarvei) f�r man tilgang til � s�ke etter operatorer, standardsvar og innhold i lynmeldinger. S�ket er n� blitt kraftig forbedret. Det er n� mulig � spesifisere s�ket bedre ved hjelp av bestemte tegn:

F.eks. alle de tre s�kene �Tron�, �*heim� og �*ondhe*� vil gi treff p� samtaler, standardsvar eller operat�rer som har �trondheim� i seg.�

�"Fint v�r"� vil gi treff p� setninger som inneholder den n�yaktige frasen mens �Fint v�r� (uten stjerner) vil gi treff p� alt som inneholder begge ordene p� vilk�rlig plassering.

Gevinst: Utnytt v�r forbedrede s�kemotor som gir rask tilgang til innhold i lynmeldinger og standardsvar. Personer kan ogs� gjenfinnes p� stilling, telefonnummer eller e-post adresse.

http://www.zpartner.no/images/SO_logo_web.gif

http://www.infinitesystems.net/images/pabx.jpg

http://www.groovypost.com/wp-content/uploads/2007/09/image14.png

Automatisert tilgjenglighetsstyring er mulig � sette opp under innstillinger. Mulige innstillinger er: kobling mot Outlook kalender som setter en bestemt tilgjengelighet om det er oppf�rt et m�te, kobling mot telefon eller Skype som setter en bestemt tilgjengelighet om du sitter i en samtale.

Det kan ogs� defineres at n�r ett spesielt program er aktivt, settes tilgjengeligheten til det du m�tte �nske.

Gevinst: La tilgjenglighetsassistenten hjelpe deg � vise rett tilgjengelighet ut fra dine oppgaver.

Ved � bruke skjermdump funksjonen, kan man enkelt dele et skjermbilde med andre.

Skjermdump kan enkelt lagres til fil, legges til som vedlegg i e-poster, eller enkelt sendes til en chat-dialog eller en operat�r.

Gevinst: Vis dine kollegaer og kunder hva du mener ved � sende et skjermbilde. Det heter at et bilde sier mer en tusen ord.

Det er enkelt � overf�re filer under chat-dialog med kunder og direkte til andre operat�rer. Hvilke filer som er blitt overf�rt mellom operat�rer listes n� i beskjedhistorikken.

Gevinst: Overf�r raskt filer til den kollegaen du chatter med. Viser ogs� i beskjedhistorikken hvor filen blir lagret.

Tilgjengelighet:

Tilgjengeligheten viser din grad av tilgjengelighet til andre i organisasjonen og om du er tilgjengelig for kunder.

Nyheter for tilgjengelighetsstyring:


	Tilgjengelig i kundefront

	Tilgjengelig for samarbeid

	Opptatt

	Midlertidig borte

	Ikke p�logget

�verst i h�yre kolonne i hovedvinduet kan man sette modus for hvor tilgjengelig man �nsker � v�re. Begrepene for tilgjengelig er blitt endret til � v�re mer forklarende.

Gevinst: Tilgjengelighetsniv�ene er lettere � forst� og gir klarere bilde av tilgjengeligheten.

Det er kommet nye ikoner for de forskjellige tilgjengelighetene, dette er gjort for at det skal v�re lettere � se tilgjengeligheten til andre i organisasjonstreet.

Gevinst: Enkle symboler som gir tydelig beskjed om tilgjengeligheten.

P� organisasjonsnoder i organisasjonstreet, vises den h�yeste tilgjengeligheten for alle underliggende operat�rer og organisasjonstreet.

Gevinst: Et enkelt overblikk gir rask avklaring om organisasjonens tilgjengelighet.

Standardsvar:

Standardsvar i eDialog24 er ment � brukes for � effektivisere svar p� gjentakende sp�rsm�l fra nettbrukere.

De kan brukes til � svare p� chat, sms, e-post og nettbeskjed og kan inneholde full HTML-formatering om �nskelig. Standardsvar er delt i to grupper: personlige og organisasjonsspesifikke.

De personlige redigeres i eDialog24 Operator og er kun tilgjengelig for den aktuelle operat�rbrukeren. Standardsvar p� organisasjonsniv� redigeres i eDialog24 Administrator og er tilgjengelig for hele organisasjonen.

Nyheter i forbindelse med standardsvar er:

Merkelapper:

Det kan n� legges inn merkelapper p� standardsvar. Merkelappene brukes hovedsaklig for autooppslag i standardsvar basert p� innkommende meldinger fra nettbrukere.

Hvis det finnes treff p� en eller flere merkelapper i en melding/e-post/sms, vil de relaterte standardsvarene forh�ndsvises i et ballonghint. Det s�kes ogs� i merkelapper ved manuelt s�k etter standardsvar (se nedenfor).

Gevinst: Gir mulighet for enkelt s�k og auto oppslag.

Alias: Du kan n� bruke �alias� (kodeord) p� dine standardsvar. Hvis det skrives inn et slikt alias ved besvarelse av chat, sms, e-post og nettbeskjed, vil aliaset automatisk fjernes og det bestemte standardsvaret settes inn som erstatning.

Standardsvaralias kan ogs� brukes p� tilsvarende m�te i beskjedvinduet. Et eksempel p� bruk kan v�re om det legges inn �.signatur� som et alias p� et standardsvar.Hvis du da skriver teksten �.signatur� i replikkfeltet under en chat, vil standardsvaret som har dette aliaset erstatte teksten �.signatur�.

Du bestemmer selv hva alias skal v�re, men det anbefales at det settes et bestemt tegn (for eksempel �.�) i starten av hvert alias for � unng� forvirring.

Gevinst: Ofte brukte standardsvar f�r en snarvei. Slipper � bruke mus for � finne standardsvar. Sparer tid.

S�kemulighet:

Det er n� mulig � s�ke etter standardsvar ved � bruke tekstfeltet nederst til h�yre under organisasjonsoversikten. Det kan s�kes etter ett eller flere ord i tekstinnhold og merkelapper for standardsvarene.

Gevinst: Rask m�te � finne rett informasjon til rett tid. Slipper � huske hvor riktig standardsvar ligger. Sparer tid.

Historikkvinduet:

Historikkvinduet brukes til � s�ke fram all samtalehistorikk med nettbrukere (chat, sms, e-post, nettbeskjed).

Nytt i historikkvinduet er:

S�k innen kategorier:

Det er mulig � s�ke etter samtaler innenfor en eller flere bestemte kategorier. Det gis da kun treff p� de samtalene som har blitt tilordnet disse kategoriene under etterbehandling

Gevinst: S�k i kategorier gir raskere tilgang til dialoger med samme emne, amt gir oversikt p� hvor mange henvendelser det er kommet inn innenfor en kategori.

Bedre s�kefilter: Det er lagt inn et nytt og forbedret filter for � velge deltakende operat�r i s�ket. Hvis det er �nskelig � begrense s�ket til samtaler som ble h�ndtert av bestemte operat�rer/avdelinger velger man �nsket operat�r eller avdeling i en trestruktur av organisasjonen.

Gevinst: Raskere tilgang til eksakt informasjon.

Eksport til andre systemer:

Trefflisten for s�k viser n� et eget ikon for om en samtale har blitt eksportert til andre systemer. Visningssiden for dialogen vises hvilke systemer den har blitt eksportert til. Det vises samtidig om samtalen er lagret eller skrevet ut.

Gevinst: F� raskt oversikt om hvordan dialoger er blitt etterbehandlet.

Integrerte systemer:

eDialog24 Operator er integrert mot flere andre systemer for import av kundedata og eksport av samtaleinnhold.

Eksisterende integrasjoner:

SuperOffice:

Dette er et mye brukt CRM-system. Det er st�tte for � s�ke etter kunder, eksport av samtaleinnhold og i tillegg opprette kontakter (firma) og kontaktpersoner. Det kan i tillegg hentes ut kalenderdata for � dele med andre operat�rer eller til automatisk tilgjengelighetsstyring.

Gevinst: S�ml�s integrasjon med SuperOffice. Gj�r navnoppslag og eksporter dialoger direkte som en aktivitet i SuperOffice. Spar tid og f�r alt p� et sted.

eDialog24 eFAQ:

Dette er et nettbasert arkiv- system for hjelp til selvhjelp som selges som et tilleggsprodukt til eDialog24.

Det er mulig � eksportere samtaleinnhold og knytte dette mot felles kategorier i eDialog24 og eDialog24 eFAQ.

Gevinst: Overf�r alle gode dialoger til v�r ofte spurte sp�rsm�l (OSS) database og f� et nyttig sp�rsm�l/svar oppslagsverk for kunder eller internt.

http://noelflash.com/blog/wp-content/uploads/2009/01/e12icon3.png

Outlook / Exchange:

Dette er et mye brukt e-postsystem fra Microsoft. Det er mulig � importere kontaktpersoner og automatisk gj�re oppslag i disse n�r det skrives inn e-postadresser (ved sending av e-post) og mobilnumre (ved sending av frittst�ende SMS).

Det kan i tillegg hentes ut kalenderdata for � dele med andre operat�rer eller til automatisk tilgjengelighetsstyring.

Gevinst: Gj�r enkelt oppslag p� dine Outlook kontakter direkte i eDialog24. Til bruk ved sending av e-post og SMS i eDialog24.

Nye integrasjoner:�

http://gis.vsb.cz/webcastle/pictures/electricity.jpg

ISCustomer:

Dette er et system for h�ndtering av kundeinfo og dokumenter, mest brukt innen kraftbransjen. Det er st�tte for � eksportere samtaleinnhold og knytte mot kunder og tilh�rende el. anlegg.

Gevinst: Er du bruker av IS Customer kan du n� nyte en s�ml�s eksport av dialoger og aktiviteter rett til IS Customer.

https://www.more.no/2008_en/images/stories/mainPicts/prosjekter05noark.jpg

Noark4:

Dette er en felles standard som sak/arkiv-systemer mye brukt i det offentlige f�lger. EDB har blant annet levert l�sningen ESA (Elektronisk Sak og Arkiv system) som f�lger Noark4-standarden. Det er st�tte for eksport av samtaleinnhold og knytte mot eksisterende saker i Noark4-systemet.

Gevinst: Ta vare p� dialoger som er arkivverdig med ny kobling via NOARK4.

eJournal:

Dette er et generelt system for h�ndtering av kundekontakt og er ikke tilknyttet noen bestemt bransje.

Det er st�tte for � s�ke etter kunder, importere svarmaler automatisk oppslag i faq-database og eksportere samtaleinnhold (og samtidig knytte til kategorier i eJournal).

Gevinst: S�ml�s integrasjon med eJournal. Gj�r navnoppslag og eksporter dialoger direkte som en aktivitet i eJournal. Spar tid og f�r alt p� et sted. La ogs� eJournal gi deg automatiske forslag til standardsvar p� grunnlag av kundens henvendelser.

eDialog24 eFAQ

Dette er et nettbasert arkivsystem for hjelp til selvhjelp som selges som et tilleggsprodukt til eDialog24. Arkivet fylles opp automatisk ved bruk av eDialog24. Systemet er basert p� PHP og MySQL, og det kan driftes p� eget nettsted eller av eDialog24 eller samarbeidspartnere.

Det har blitt en del forbedret med tanke p� s�k og presentasjon av treff, redigering og publisering.

Dette er nytt/forbedret:

http://www.clker.com/cliparts/6/b/a/5/119542463719245432TheStructorr_magnifying_glass.svg.hi.png

Avanserte s�kemuligheter:

Det kan n� s�kes etter flere samtidige s�keord og fraser med trunkering. Det er ogs� mulig � levere s�keresultater p� RSS-format.

http://www.mydisguises.com/wp-content/uploads/2007/09/rss.png

RSS:

St�tte for RSS-str�mmer for publisering av innslag. F.eks. kan x antall av siste samtaler innen en bestemt kategori vises p� eksterne nettsteder gjennom RSS.

Redakt�rmulighet:

Samtaler kan redigeres og godkjennes av en redakt�r for publisering.

http://www.myappleguide.com/system/files/imagecache/main_image/UserUnknownIcon.jpg

Anonymisering av personalia:

Det er mulig og automatisk � anonymisere personalia f�r publisering.

Gevinst: F� gjenbruk av dine dialoger til et nyttig sp�rsm�ls-/svar oppslagsverk for kunder og internt.

Webbasert statistikk

Ny avansert statistikk, webbasert og interaktiv (BETA- versjon)

http://www.akershus.no/ep_bilder/185/24993-6adc99624fd9d8bae292cf49d0c5fbfa-statistikkutsnitt2scanstockphoto.jpg

Avansert statistikk for chat og e-post (SMS, nettbeskjed og telefoni kommer etter hvert).

Tilgjengelighetsstatistikk. Se hvor tilgjengelig hver avdeling og operat�r har v�rt i et tidsrom.

Gevinst: Et kraftig styringsverkt�y for rapportering. Gir detaljert informasjon om trafikk, bemanning, fristbrudd for chat, e-post og SMS.

Velkomstside:

N�r det ikke er noen samtaler i gang i eDialog24 Operator, vises det er velkomstside i dialogdelen av hovedvinduet (nedre, venstre side). Standard velkomstside viser generelt en kort innf�ring i eDialog24.

Nyhet:

Det er mulig � bruke vilk�rlige nettsider som velkomstside, f.eks. egen intranettside. Sidene fungerer akkurat som i en vanlig interaktiv nettleser, og lenker f�lges. Dette er meget godt egnet til og effektivt � spre informasjon til alle brukere, f.eks. nyhetsoppdateringer, driftsresultater, utmerkelser, osv.

Adresse til alternativ velkomstside redigeres i eDialog24 Administrator (under egenskaper ved redigering av organisasjon eller operat�rbruker).

Gevinst: F� kunnskapen direkte, og hold deg oppdatert uten � bytte grensesnitt.

Diverse/Generelle nyheter:

Det er n� mulig � opprette kontaktpunkter med regelsett. Man vil da kunne definere et sett med regler for videre distribusjon av innkommende chat- foresp�rsler etter x antall sekunder. Dette er laget for � kunne sikre at kundehenvendelser aldri skal g� tapt fordi ansvarlig(e) operat�r(er) ikke svarer.

Det er n� mulig � f� autoforslag til mobilnumre n�r du sender frittst�ende SMS og e-postadresser n�r du sender e-post. Det kan gj�res en synkronisering mot SuperOffice og Microsoft Outlook, samt at det er mulig � egendefinere en liste med kontakter. Dette kan aktiveres via brukerinnstillingene dine i filmenyen.

Det er mulig og sl� p� automatisk synkronisering av eDialog24 kalender og Outlook kalender og SuperOffice kalender, slik at alt er tilgjengelig gjennom eDialog24. Man kan da dele kalenderen slik at andre operat�rer kan sjekke agendaen.

http://dl.getdropbox.com/u/33956/pibb_icon.png

P�begynte beskjeder blir lagret og vises igjen n�r samme vindu �pnes p� nytt.

http://www.rainbowsendfoundation.co.uk/index_files/email_icon.jpg

P�begynte frittst�ende e-poster blir midlertidig lagret slik at man slipper � miste de om man logger ut. Fra f�r var det kun mellomlagring av svar p� innkommende e-postforesp�rsler.

Redigering av tillegg (addons) er lettere tilgjengelig under Verkt�y -> Tillegg.