Samarbeid internt og i verdikjeder

Kundeorientering i alle ledd?

eDialog24 skiller seg sterkt fra andre plattformer med en klar filosofi om kundeorientering i alle ledd.

Dette betyr blant annet at eDialog24 fokuserer like sterkt på ekstern kundedialog som internt samarbeid og samspill ; kundene må kunne møtes i alle kanaler, samtidig må organisasjonen kunne samspille på tvers av kanaler for å levere optimal kvalitet og unike kundeopplevelser.

I tillegg til de tradisjonelle mekanismene som man kanskje er vant til fra Skype/Lync for intern kommunikasjon, har eDialog24 kraftig systemstøtte for arbeidsflyt som binder den interne dialogen sammen med den eksterne kundedialogen.

Kundetilgjengelighet / tilgjengelighet
eDialog24 fanger opp tilgjengelighet fra mange kilder (PCbruk, telefonibruk, mobilbruk, ulike kalendere, pågående aktiviteter med mer).  Vi byr på markedets kraftigste løsning når det gjelder å «fange opp» individuell og kollektiv kundetilgjengelighet, samtidig som personvern ivaretas.

To eksempler på hvordan vi tenker:

  • Tilgjengelighet
    Noen begreper som gir et bilde på hva vi legger i dette:

    • Tilgjengelig i front
      Innebærer at medarbeideren har et front-ansvar (kundefront/1.linje). Høy beredskap/tilgjengelighet, kort svartid for kunde. Tid til kontakt/livstegn står meget sentralt.
    • Tilgjengelig for samarbeid
      Innebærer at medarbeideren er tilgjengelig for å samarbeide om kunder (eller andre «interne» forhold).  Medarbeidere i kundefront vil raskt kunne se hvem de kan delegere/sette over til ved behov, og hvor svartiden trolig er lav.
    • Opptatt
      Angir at medarbeideren er opptatt/har svake forutsettinger for å levere kvalitet når det gjelder å bistå kunder. Det er likevel mulig å nå medarbeideren vedrørende interne forhold, men tilgjengeligheten gir en god indikasjon på at dette kan ha negative konsekvenser.
    • Midlertidig borte 
      Medarbeideren har den senere tid hatt et bruksmønster som tilsier at han/hun er midlertidig borte fra den «devicen» som brukes til betjening av eDialog24.
  • Kontinuitet på kundedialogen – i alle kanaler
    • All skriftlig kundedialog som håndteres i eDialog24 – chat, nettbeskjeder, e-post, sms, facebook, twitter – kan delegeres til andre inklusive frister/fallback. Men ikke bare i kundesenteret ; vi tenker at hele organisasjonen i ytterste konsekvens bør kunne gjennomføre – eller indirekte bidra –  i dialogen med kundene. Derfor har vi utviklet dynamiske kø-mekanismer, hvor man kan sette over til en eller flere personer, uansett hvilken kanal kunden er på.  Vi korter ned tiden fra første kontaktpunkt (ofte kundesenter eller sentralbord) og frem til riktig person som kan svare – dramatisk.
      Samtidig byr vi på mekanismer for taktisk smart håndtering av kundedialogen gjennom samarbeidsmekanismer.
      eDialog24 inneholder f.eks en svært kraftig og rask søkemotor for å «finne folk internt», hvor det er mulig å søke på navn, kontaktinformasjon, avdelinger, tittel og kompetanse.Det er svært kvalitetsfremmende – og motiverende – å ha kompetansen som finnes i hodene til alle tilgjengelige ansatte der og da – innen rekkevidde med få tastetrykk.  Både opplæring av nye ressurser og løpende kunnskapsutvikling går faktisk som en lek.

Dette er to eksempler, det er naturligvis mange flere mekanismer som er viktige for å støtte opp om «kunderorientering i alle ledd».  Blant annet ønsker vi å trekke frem muligheten for å sette opp samarbeid mellom virksomheter som har eDialog24 (pt. i samme multikunde cloud), hvor man i tillegg til å dele kundetilgjengelighet og benytte en rekke verktøy for «internt» samarbeid, også har muligheten til å samarbeide om kunder/brukere (sette over/delegere).

Selv om vi har bygget eDialog24 med tanke på hele virksomheter (og verdikjeder), anbefaler vi å starte fokusert i en del av organisasjonen som allerede er – eller ønsker å være – kundeorientert. Deretter kan man utvide for større deler av virksomheten og/eller verdikjeden i takt med læring/erfaringer dersom dette viser seg riktig.

Kontakt oss gjerne for å sparre litt rundt dette.
Vi deler gjerne og blir veldig glade for innspill til videre utvikling!